RECOURS AU MEDIATEUR A LA CONSOMMATION
Le Code de la consommation prévoit, en cas de litige à la consommation, une possibilité de médiation entre un résident, ou son représentant légal, et l’établissement, dont les modalités sont définies ci-dessous.
Ainsi en cas de litige entre le professionnel (= l’établissement) et le consommateur (= le résident), ceux-ci s’efforceront de trouver une solution amiable.
Lorsqu’ un litige à la consommation n’a pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable écrite auprès de l’établissement, le résident ou son représentant légal peut faire appel gratuitement au médiateur de la consommation dans le but de le résoudre à l’amiable avec l’institution. Ce litige peut concerner les prestations liées à l’hébergement et au séjour dans l’établissement (facturation, prestation d’hôtellerie….). Conformément au code de la consommation sont exclus du champ de compétence de ce médiateur les litiges portant sur les questions médicales, ou des questions relatives aux soins ou à l’accompagnement des personnes accueillies. A ce titre, le recours « aux personnes qualifiées », dont le champ de compétente est plus large et dont les coordonnées figurent également dans le hall de l’établissement, reste toujours une possibilité pour les résidents.
Concernant l’EHPAD/USLD Aquitania, l’entité de médiation de la consommation retenue est « l’Association des Médiateurs Européens » (AME) dont les coordonnées sont :
Médiation de la consommation AME
11 place Dauphine – 75001 Paris
Les modalités de sa saisine sont les suivantes :
1/ Le résident/le représentant légal doit au préalable avoir tenté de résoudre son litige directement auprès de l’établissement par une réclamation écrite envoyée à l’attention du directeur de l’établissement.
2/ A défaut d’accord amiable trouvé entre l’établissement et le résident/ son représentant légal, ou s’il n’a reçu aucune réponse à sa réclamation, le consommateur peut alors saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont relève le professionnel, à savoir l’Association des Médiateurs Européens (AME CONSO) dans un délai maximum d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès de l’établissement.
3/ La saisine du médiateur de la consommation, l’AME, devra s’effectuer :
- Soit en complétant le formulaire prévu à cet effet sur le site internet de l’AME CONSO : www.mediationconso-ame.com, accompagné des documents étayant la demande
- Soit par courrier postal adressé à l’AME CONSO, 11 Place Dauphine – 75001 PARIS accompagné des documents étayant la demande
L’AME accuse réception de la saisine et dispose de 3 semaines pour statuer en premier lieu sur la recevabilité de la demande.
L’institution reste disponible pour toute question complémentaire concernant les modalités de recours au médiateur à la consommation.